保險(xiǎn)業(yè)全力以赴為災(zāi)區(qū)提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)

新聞來源：長(zhǎng)城人壽    日期：2008-06-19 整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)在汶川大地震后的第一時(shí)間就投入到抗震救災(zāi)的行動(dòng)中。據(jù)保監(jiān)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，截至6月11日，保險(xiǎn)業(yè)共接到地震相關(guān)保險(xiǎn)報(bào)案24.9萬件，初步核實(shí)，被保險(xiǎn)人死亡1.63萬人，傷殘2479人，被保險(xiǎn)房屋倒塌14.8萬間，已付賠款3.03億元，比6月10日增加762.2萬元。其中，人身保險(xiǎn)已賠付1.69億元，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)已賠付1.33億元。 面對(duì)理賠高峰，保險(xiǎn)業(yè)正在做好多方面的準(zhǔn)備。 監(jiān)管層面周密部署 由于四川汶川大地震是新中國成立以來破壞性最強(qiáng)的一次地震，也是我國保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)歷的最嚴(yán)重的自然災(zāi)害，汶川地震理賠在查勘難度、技術(shù)復(fù)雜和工作量上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了以往所有災(zāi)害理賠，保險(xiǎn)業(yè)面臨著眾多的新情況和新問題。比如地震造成保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)被毀、資料難以核實(shí)、投保對(duì)象被分散等等。這些都使查勘定損任務(wù)艱巨、壓力增大。特別是此次保險(xiǎn)業(yè)自身也遭受了不小損失，截至6月9日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布的公開數(shù)據(jù)顯示，保險(xiǎn)業(yè)預(yù)計(jì)直接經(jīng)濟(jì)損失3.69億元。 面對(duì)全新的風(fēng)險(xiǎn)情形，為保證災(zāi)區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)快速、高效，中國保監(jiān)會(huì)在汶川地震后立即向全行業(yè)發(fā)出了“關(guān)于做好抗震救災(zāi)工作的緊急通知”，同時(shí)啟動(dòng)了保險(xiǎn)業(yè)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案I級(jí)響應(yīng)程序，成立了以保監(jiān)會(huì)主席吳定富為組長(zhǎng)的抗震救災(zāi)指揮中心，全面部署保險(xiǎn)業(yè)抗震救災(zāi)工作。5月25日，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步做好地震災(zāi)區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)工作的通知》，對(duì)確保災(zāi)區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)提出了9大要求。5月26日，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在中國保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下，又發(fā)布了災(zāi)區(qū)理賠服務(wù)8大指引。接著吳定富在四川召開抗震救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)，要求全行業(yè)把抗震救災(zāi)作為各項(xiàng)工作的重中之重，高度重視災(zāi)后理賠工作，加快理賠速度，提高理賠質(zhì)量。充分發(fā)揮保險(xiǎn)的功能和作用，為災(zāi)區(qū)重建和恢復(fù)生產(chǎn)生活做出貢獻(xiàn)。 6月5日，由中國保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門和四川等地震災(zāi)區(qū)保監(jiān)局負(fù)責(zé)人、中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人以及12家主要保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人組成的“保險(xiǎn)業(yè)地震災(zāi)害保險(xiǎn)理賠工作小組”在成都召開首次會(huì)議，明確提出，保險(xiǎn)業(yè)要堅(jiān)持特事特辦，充分保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，特別是重視保護(hù)困難群體的利益。理賠工作要突出重點(diǎn)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面的重點(diǎn)是車險(xiǎn)、農(nóng)房險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面要高度重視學(xué)平險(xiǎn)的理賠。中國人保和中國人壽作為災(zāi)區(qū)業(yè)務(wù)量最大的公司，應(yīng)該加快理賠，做好表率，其他各家公司也要根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況突出理賠重點(diǎn)，并提出各保險(xiǎn)公司應(yīng)開通理賠投訴電話，妥善處理信訪投訴問題，掌握理賠熱點(diǎn)和難點(diǎn)。 在監(jiān)管層周密部署下，地震災(zāi)區(qū)的理賠查勘也開始一步步向縱深推進(jìn)。 快速理賠暢行無阻 “需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打95589聯(lián)系，我們的心與災(zāi)區(qū)人民在一起……”這條飽含深情的短信，在地震發(fā)生后第一時(shí)間就出現(xiàn)在太平人壽災(zāi)區(qū)數(shù)十萬客戶的手機(jī)上；道路坍塌、余震頻頻，太平人壽四川分公司的理賠員們?cè)阡桡笥曛袔е葹?zāi)物資趕往災(zāi)區(qū)，3天不停歇地搜尋，一個(gè)帳篷接一個(gè)帳篷地找，一個(gè)安置點(diǎn)一個(gè)安置點(diǎn)地問。餓了就坐在路邊啃幾口饅頭充饑，困了就睡在車?yán)?。最后終于找到了自己大部分的客戶，并送上了他們最需要的水和食物。 這個(gè)鏡頭并不是太平人壽所特有的，在災(zāi)區(qū)，所有的保險(xiǎn)公司理賠人員都在以這樣特殊的方式聯(lián)系自己的客戶。像中國人保、中國人壽、中國平安、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、長(zhǎng)城保險(xiǎn)等都通過回訪、短信、報(bào)紙廣告、現(xiàn)場(chǎng)理賠服務(wù)站等多種方式尋找和聯(lián)系客戶。比如中國人壽目前的兩萬多件報(bào)案中，80％是公司主動(dòng)核查才與客戶聯(lián)系上的。中國人保集團(tuán)下屬的3家分公司則發(fā)出了100多萬條尋找客戶的短信。人保集團(tuán)還實(shí)行3家子公司???人保財(cái)險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)、人保健康險(xiǎn)公司的聯(lián)動(dòng)，以便更有效地開展救助和接受報(bào)案。 除了主動(dòng)尋找客戶外，保險(xiǎn)公司更在開通綠色理賠通道上為災(zāi)區(qū)重建提供最快的理賠。中國平安產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)和養(yǎng)老險(xiǎn)公司均開設(shè)地震無保單理賠服務(wù)。其他保險(xiǎn)公司也紛紛放寬理賠標(biāo)準(zhǔn)，包括報(bào)案時(shí)間、預(yù)付賠款額度等。中國人保規(guī)定，此次地震報(bào)案不限時(shí)間，而按常規(guī)，出險(xiǎn)報(bào)案應(yīng)該是在48小時(shí)之內(nèi)。預(yù)付賠款不能超過保額50％的規(guī)定也在此次事件中“失效”。中國人保規(guī)定，只要確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任成立，即可全額預(yù)付賠款。他們對(duì)涉及人身傷害、居民住房等關(guān)系群眾生產(chǎn)生活的賠案，全部特事特辦，簡(jiǎn)化理賠程序和環(huán)節(jié)，盡快將賠款送到受災(zāi)客戶的手中，幫助其恢復(fù)生產(chǎn)。 快速的理賠，使理賠資金在災(zāi)后的第一時(shí)間就開始陸續(xù)發(fā)揮作用。早在5月15日，中國人保首筆保險(xiǎn)賠款11700元就送到四川大邑縣農(nóng)房倒塌的村民手中；5月19日，又向中鐵十三局第三工程有限公司賠付了360萬元；同日，中國平安產(chǎn)險(xiǎn)賠付四川德陽某建筑工地地震遇難客戶150萬元；5月24日，平安賠付在此次地震中受災(zāi)嚴(yán)重的東方汽輪機(jī)公司1000萬元。而其他保險(xiǎn)公司，中國人壽、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)公司等也在紛紛快速兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。 從目前情況看，賠付最多的兩家保險(xiǎn)公司，中國人壽和中國人保，其理賠數(shù)量還在不斷上升。截至6月4日12時(shí)，中國人保集團(tuán)各子公司共接到與地震災(zāi)害相關(guān)的各類報(bào)案196340件，其中被保險(xiǎn)人死亡2062人，傷殘1102人，健康醫(yī)療512人，倒塌房屋85658間，已付賠款9634萬元。而截至6月11日，中國人壽共收到因地震導(dǎo)致的理賠報(bào)案13181件，預(yù)估賠款累計(jì)為2.3億元。 聚集力量迎接高峰 大地震的災(zāi)后理賠，對(duì)于中國保險(xiǎn)業(yè)無疑是一次全新的考驗(yàn)。為平穩(wěn)進(jìn)入越來越巨大的理賠浪潮，各家保險(xiǎn)公司開始進(jìn)一步調(diào)集人力財(cái)力做好更充分的準(zhǔn)備。 地震發(fā)生之初，不少保險(xiǎn)公司就已經(jīng)調(diào)撥專項(xiàng)資金，以保證保險(xiǎn)賠付的順利進(jìn)行。人保財(cái)險(xiǎn)向四川分公司緊急調(diào)撥1億元資金；中國人壽預(yù)撥1.2億元理賠資金后，又再緊急追加了200萬元；平安保險(xiǎn)向受地震影響的16家分公司各回調(diào)500萬?1000萬元快速理賠和預(yù)付賠款準(zhǔn)備金；大地保險(xiǎn)緊急下?lián)苁着?000萬元理賠?？睿魂柟猱a(chǎn)險(xiǎn)設(shè)立了2000萬元理賠預(yù)付金；泰康人壽則調(diào)集1000萬元資金準(zhǔn)備賠付。 而不少保險(xiǎn)公司則開始在組織結(jié)構(gòu)上加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有災(zāi)區(qū)的理賠力量。太平洋保險(xiǎn)目前從全國分支機(jī)構(gòu)抽調(diào)精干人員組成20支理賠小分隊(duì)，正在陸續(xù)進(jìn)入災(zāi)區(qū)；中國人保動(dòng)員全系統(tǒng)的力量，組成外圍支援梯隊(duì)，并抽調(diào)相關(guān)險(xiǎn)種理賠專業(yè)骨干，組成地震理賠預(yù)備隊(duì)，通過統(tǒng)一組織專題培訓(xùn)，為實(shí)戰(zhàn)做好準(zhǔn)備；中國人壽除在重點(diǎn)災(zāi)區(qū)原有網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上增設(shè)了69個(gè)理賠服務(wù)點(diǎn)外，6月6日又啟動(dòng)了中國人壽“5?12地震理賠特別行動(dòng)”，從全系統(tǒng)30個(gè)省份調(diào)集的300余名理賠專業(yè)精英，他們將嚴(yán)格按照客戶回訪、調(diào)查核實(shí)、賠案處理和保險(xiǎn)金給付4個(gè)實(shí)施步驟開展工作，力爭(zhēng)在災(zāi)后重建的2到3個(gè)月，完成絕大部分地震理賠服務(wù)工作，6月5日又向社會(huì)公布了5?12理賠計(jì)劃，擬于8月31日前完成大部分理賠工作，將理賠結(jié)果交與社會(huì)監(jiān)督，可見其決心和信心。 開啟快速的綠色通道、構(gòu)建嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)，形成高效運(yùn)轉(zhuǎn)的理賠服務(wù)體系，這是中國保險(xiǎn)業(yè)以實(shí)力在回答大災(zāi)的挑戰(zhàn)，以實(shí)際行動(dòng)來幫助災(zāi)區(qū)人民重建家園。