以生命的名義----客服熱線架起災(zāi)區(qū)同胞新的希望

新聞來(lái)源：長(zhǎng)城人壽    日期：2008-06-05 “我的孩子需要奶粉，他只有九個(gè)月，一直腹瀉，幫幫我吧！”這是一條令人揪心的短信，這條短信是5月13日長(zhǎng)城保險(xiǎn)一位災(zāi)區(qū)受困的客戶發(fā)到了公司客戶服務(wù)部電話中心用來(lái)提供咨詢、受理理賠報(bào)案的手機(jī)上。 地震發(fā)生后，公司客戶服務(wù)部的電話中心接到了近十條這樣的訊息，一條普通的客服熱線成了危難時(shí)期的生命熱線，很多動(dòng)人的故事在這條熱線的兩頭上演。依靠這條熱線，溫情得到傳遞、生命得到救助。 緊急發(fā)送數(shù)萬(wàn)條短信 5月12日，令中國(guó)悲慟的一天，地震突然襲擊四川。一時(shí)間，通訊中斷，人心恐慌。公司立即想到了身在災(zāi)區(qū)的同胞，此時(shí)，四川分公司的員工還在陸續(xù)聯(lián)系中，客戶的情況更是不得而知。 為了尋找客戶，方便客戶和公司聯(lián)系，長(zhǎng)城保險(xiǎn)客戶服務(wù)部電話中心立即行動(dòng)，陸續(xù)向四川災(zāi)區(qū)的客戶發(fā)送了數(shù)萬(wàn)條慰問(wèn)短信。短信一邊慰問(wèn)客戶，一邊告訴客戶，長(zhǎng)城保險(xiǎn)就在他們身邊，需要什么幫助，就和長(zhǎng)城保險(xiǎn)聯(lián)系。 但愿客戶安全無(wú)事，但愿客戶能看到這些短信！時(shí)刻準(zhǔn)備著，為客戶提供一切幫助。為此，公司電話中心緊急調(diào)用人員，并制訂了詳細(xì)的值班計(jì)劃，確保24小時(shí)隨時(shí)都能夠接收客戶的訊息。 客服熱線成求助熱線 地震喚醒了人們的風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)保障意識(shí)。從5月13日凌晨開(kāi)始，電話中心的客戶訪問(wèn)量驟然增多。電話和短信有來(lái)自四川的，還有很多來(lái)自全國(guó)其他地區(qū)的，不同的是，內(nèi)容除了咨詢業(yè)務(wù)、理賠報(bào)案，還有求助信息。 觸目驚心的求助信息立刻讓大家緊張起來(lái)：一位受困的母親希望能幫助購(gòu)買(mǎi)奶粉給自己9個(gè)月大的孩子，因?yàn)楹⒆蝇F(xiàn)在吃別的東西一直腹瀉；成都卿女士求助，其家人乘坐的旅游車(chē)被困在茂縣至黑水的路上，一行37人缺水缺食物；理縣一女性客戶來(lái)電求助幫忙尋找其家人，其女兒以及丈夫均在汶川，而客戶本人并未購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品；都江堰張女士求助需要帳篷飲用水等救援物資；巴中葉先生來(lái)電反映，他本人在四川巴中區(qū)九鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道，當(dāng)?shù)貙⒔司虐偃擞捎谖７坎荒苋胱?，現(xiàn)在田野上露宿，希望得到幫助；都江堰鄧女士表示現(xiàn)在急需帳篷等抗災(zāi)物資，希望得到幫助。 架起生命新的希望 來(lái)自災(zāi)區(qū)的求助信息突然使長(zhǎng)城保險(xiǎn)客戶服務(wù)部電話中心的工作具有了特別重要的意義。這是事關(guān)生命的信息，不管這些信息是否來(lái)自于客戶，我們都不能忽視。 此次此刻，身在工作崗位上的客服人員，不能遠(yuǎn)赴災(zāi)區(qū)，一起參加抗震救災(zāi)，但卻可以堅(jiān)守在這個(gè)崗位上，把這些求助信息轉(zhuǎn)達(dá)到位。以這樣的行動(dòng)幫助災(zāi)區(qū)人民，也是在當(dāng)志愿者，也是在抗震救災(zāi)。抱著這個(gè)念頭，客服人員立即有了更加強(qiáng)烈的責(zé)任感。 刻不容緩，客服人員一邊與客戶聯(lián)系，安撫客戶情緒，一邊緊張有序想辦法幫同胞解決困難。 帳篷、奶粉可以從北京總公司派人送到四川分公司，但是那些“尋人”以及需要大批救援的求助信息怎么辦呢？必須趕緊聯(lián)系相關(guān)救援機(jī)構(gòu)，反映這些同胞的求助信息。 打往四川的電話信號(hào)不穩(wěn)定，時(shí)斷時(shí)續(xù)。大家萬(wàn)分焦急，信息如果不能及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)那里，就有可能造成更大的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。怎么辦，想想辦法，再試試其他電話！終于，通過(guò)多種途徑，與相關(guān)救援機(jī)構(gòu)的聯(lián)系通道終于建立起來(lái)了，一條條求助信息終于傳遞到了，希望的橋梁終于架起來(lái)了。 這就是心的呼喚！這就是愛(ài)的奉獻(xiàn)！地震發(fā)生已經(jīng)二十多天了，雖然現(xiàn)在還不能準(zhǔn)確得知是否每一位需要幫助的同胞都得到了幫助，但長(zhǎng)城保險(xiǎn)會(huì)一直在關(guān)注著他們，祝愿所有受災(zāi)同胞早日度過(guò)難關(guān)。 當(dāng)客戶收到公司送去的奶粉時(shí)，感動(dòng)得淚流滿面