□ 本報記者 路 英
近日，長城保險在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“營銷員服務(wù)中心”，有統(tǒng)籌、有組織地對營銷員提供人文關(guān)懷服務(wù)。“營銷員服務(wù)中心”從總公司層面開始統(tǒng)一搭建，各分公司及所轄三級機(jī)構(gòu)在６月底以前都全部掛牌成立“營銷員服務(wù)中心”，專人負(fù)責(zé)體系的日常運(yùn)作。“從此，業(yè)內(nèi)對營銷員的服務(wù)，將從系統(tǒng)的、有組織的‘促營銷’到系統(tǒng)的、有組織的‘送關(guān)懷’，這將是營銷員管理模式探索之路上邁出的一大步。”長城保險副總經(jīng)理兼首席營銷官林衛(wèi)國表示。
服務(wù)需面向所有對象
1992年，友邦率先將壽險代理人機(jī)制引入中國，上海灘出現(xiàn)了賣保險的“跑街先生”、“跑街小姐”。這之后，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，代理人大軍迅速擴(kuò)大。截至2010年3月,全國保險營銷員已經(jīng)達(dá)到290萬。
代理人規(guī)模迅速擴(kuò)大的同時帶動了中國壽險業(yè)超常規(guī)發(fā)展。對此林衛(wèi)國說道“這些營銷員在社會上大多沒有明確的組織依托，也不是保險公司的員工，他們（尤其是個險代理人）與保險公司簽訂的是代理合同，沒有組織，沒有歸屬。保險業(yè)發(fā)展到現(xiàn)今，產(chǎn)品出現(xiàn)高度同質(zhì)化，服務(wù)成為影響客戶消費(fèi)決策的主要因素。要想贏得市場，一靠穩(wěn)健經(jīng)營，二靠服務(wù)提供的產(chǎn)品附加值，因此，服務(wù)不僅是一種行為，已被保險公司視為一種戰(zhàn)略理念。”
長城保險在服務(wù)理念上首先有所創(chuàng)新?D?D服務(wù)要面向所有對象，包括客戶、中介機(jī)構(gòu)、營銷員、公司員工等都是服務(wù)的對象體系。
差異化服務(wù)凸顯人文關(guān)懷
“以往行業(yè)內(nèi)對營銷員的服務(wù)更多的基于行銷支持，向他們要保費(fèi)，忽略了對他們的人文情感關(guān)懷。”林衛(wèi)國著重提到，長城保險堅持“基礎(chǔ)服務(wù)著重業(yè)務(wù)支持，差異化服務(wù)凸顯人文關(guān)懷”的思路，其營銷員服務(wù)中心的創(chuàng)新之處就在于以系統(tǒng)的、有組織的形式，為營銷員提供人文關(guān)懷服務(wù)，這在業(yè)內(nèi)是第一家。
對此，林衛(wèi)國給記者講了一件事：今年４月，湖北的一位營銷員不幸遭遇車禍去世，長城保險及時支付了理賠款，幫助協(xié)調(diào)處理后事，還組織員工捐款。６月“營銷員服務(wù)中心”正式掛牌以來，又幫助了兩位困難營銷員。6月3日，“營銷員服務(wù)中心”派代表赴河南漯河中心支公司業(yè)務(wù)總監(jiān)夏書強(qiáng)家中進(jìn)行探望和慰問。6月11日，青島分公司營銷員唐正輝及其患病丈夫來北京醫(yī)治，“營銷服務(wù)中心”派代表專程探望并送去慰問金。這樣正式的、有計劃的探訪，給了營銷員非常大的安慰和鼓勵。其他營銷員也很受觸動。
服務(wù)的三位一體
服務(wù)是保險企業(yè)、保險行業(yè)永恒的建設(shè)主題，由保險的特殊性質(zhì)所決定，不以時間和空間為轉(zhuǎn)移。長城保險始終著眼于保險行業(yè)的本質(zhì)屬性。“基于此，經(jīng)過慎重研究，把‘打造服務(wù)最好的保險品牌’確定為公司愿景，提倡‘讓服務(wù)成為我們的生活方式’的新型理念。這個方向是正確的，是適應(yīng)時代需要的。”林衛(wèi)國強(qiáng)調(diào)。
在公司成立五周年之際，首創(chuàng)“營銷員服務(wù)中心”，這是秉承“打造服務(wù)最好的保險品牌”的愿景，按照“基礎(chǔ)服務(wù)著重業(yè)務(wù)支持，差異化服務(wù)凸顯人文關(guān)懷”的思路走出的重要一步。據(jù)林衛(wèi)國介紹，隨著“營銷員服務(wù)中心”在全國各分支機(jī)構(gòu)的相繼掛牌運(yùn)作，長城保險的“服務(wù)中心”(GLSC)就已經(jīng)完成了兩個部分的建設(shè)?D?D “客戶服務(wù)中心”（CSC）和營銷員服務(wù)中心（ASC），下一步還考慮建設(shè)“員工服務(wù)中心”（ESC），形成三位一體、互相促進(jìn)的服務(wù)體系。
來源：《證券日報》
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