打造服務(wù)最好的保險(xiǎn)品牌 ----專訪長(zhǎng)城保險(xiǎn)湖北分公司總經(jīng)理丁庭炎

新聞來源：長(zhǎng)城人壽    日期：2007-08-31 記者：結(jié)合當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，請(qǐng)介紹貴公司在理賠服務(wù)方面的特色，并請(qǐng)舉一個(gè)體現(xiàn)貴公司理賠特色的案例。 丁總：在保險(xiǎn)業(yè)，理賠難往往是詬病最多的問題，也是直接影響到保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信形象的問題。而在長(zhǎng)城保險(xiǎn)，平均理賠時(shí)效達(dá)到3天，大大優(yōu)于行業(yè)平均水平，這主要得益于我司傾力推出的理賠“五個(gè)一”特色舉措。 首先，我司開通有24小時(shí)理賠值班電話，不間斷、無障礙地提供理賠報(bào)案受理、理賠咨詢服務(wù)，這一服務(wù)舉措極大地提高了理賠響應(yīng)速度和客戶服務(wù)滿意度，我們稱之為“一個(gè)號(hào)碼隨時(shí)相伴”。 其次根據(jù)調(diào)研顯示，個(gè)險(xiǎn)客戶所申請(qǐng)的各類理賠案件中，65％以上的最終給付金額在500元以下。針對(duì)這種情況，我司在服務(wù)柜面設(shè)立了簡(jiǎn)易案件專用處理通道，通過這條專用通道，客戶在服務(wù)柜面申請(qǐng)所需給付保險(xiǎn)金在1000元內(nèi)的案件，只要保險(xiǎn)事實(shí)清晰、保險(xiǎn)責(zé)任明確、理賠申請(qǐng)單證齊全，理賠人員可以即時(shí)受理，當(dāng)場(chǎng)給付，所有理賠環(huán)節(jié)一站式完成。這就是我司的第二個(gè)特色理賠舉措“一條通道高效便捷”。 而第三個(gè)特色“一張卡片一片溫馨”指的是建立理賠客戶探視與慰問制度；當(dāng)客戶因意外或疾病發(fā)生需住院治療時(shí)，我公司理賠人員會(huì)前往醫(yī)院探訪，讓客戶在不幸中感受公司的關(guān)愛，同時(shí)指導(dǎo)客戶如何進(jìn)行理賠。例如：為客戶提供理賠申請(qǐng)表格；指導(dǎo)客戶如何填寫；提示客戶需要準(zhǔn)備、保存哪些資料以備理賠使用等。 第四個(gè)特色“一個(gè)電話盡顯關(guān)愛”即理賠結(jié)案后進(jìn)行100％電話回訪。理賠給付結(jié)束后，長(zhǎng)城保險(xiǎn)會(huì)在1個(gè)月內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)我公司理賠的感受，傾聽客戶對(duì)我公司的意見，讓我們能及時(shí)改進(jìn)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。 最后一個(gè)特色“一條短信溝通無限” 是我司2007年啟動(dòng)的短信通知平臺(tái)，可隨時(shí)反饋理賠進(jìn)展情況，讓客戶和業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間了解理賠進(jìn)展情況，給客戶提供一個(gè)放心、安心地理賠環(huán)境，真正實(shí)現(xiàn)“透明理賠”。 如果說前兩個(gè)特色體現(xiàn)的是長(zhǎng)城保險(xiǎn)理賠的時(shí)效，那這后三個(gè)特色則是為高效的理賠服務(wù)錦上添花，使長(zhǎng)城保險(xiǎn)的理賠服務(wù)不但快，而且人情味十足。 特色案例 ： 2006年11月，武漢北方天鳥佳美電腦繡花機(jī)制造有限公司為其員工在我司投保了“長(zhǎng)城路路通B款”（卡單式保險(xiǎn)） 保單生效的第二天，該公司員工被保險(xiǎn)人胡某所乘小轎車駛至武漢市武勝路高架橋北下橋處，避讓迎面出租車時(shí)，撞上路中護(hù)欄，胡某因腦外傷嚴(yán)重身故。得到發(fā)生意外的消息，我公司客服人員第一時(shí)間上門看望其他傷者，并向胡某所在公司做出理賠說明，上門協(xié)助收集理賠申請(qǐng)資料。材料收集齊全后，我司正式受理索賠，在總公司的全力支持下，第二天即做出賠付決定 ，第三天便將理賠款現(xiàn)金5萬元送到胡奎家屬手中。 對(duì)此，被保險(xiǎn)人家屬非常感激，稱贊公司的理賠效率讓他們?cè)谑ビH人的痛苦中得到了一絲安慰。其所在單位武漢北方天鳥佳美電腦繡花機(jī)制造有限公司更是對(duì)我司給予了高度評(píng)價(jià)。其行政助理曹先生表示：“長(zhǎng)城保險(xiǎn)的服務(wù)令我們非常滿意，長(zhǎng)城保險(xiǎn)，值得信賴”。 記者：市場(chǎng)份額和理賠服務(wù)，看似風(fēng)馬牛不相及，實(shí)則有著千絲萬縷的聯(lián)系，請(qǐng)您舉例說明理賠服務(wù)在其中所起的作用？ 丁總：對(duì)于這個(gè)問題，我想有必要稍稍改變一下，提問應(yīng)該改為談“銷售業(yè)績(jī)”和“保險(xiǎn)服務(wù)”之間的聯(lián)系更為合適一些，為什么這么說呢，因?yàn)槭袌?chǎng)份額是由公司的性質(zhì)、資本、成立時(shí)間長(zhǎng)短等諸多方面因素決定的，理賠服務(wù)與其聯(lián)系不是沒有，只不過中間涉及太多其它因素，不太好談，而且理賠只是現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，并不能代表整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)水平，所以我認(rèn)為在這里應(yīng)該是談“銷售業(yè)績(jī)”和“保險(xiǎn)服務(wù)”之間的聯(lián)系更為合適一些。 其實(shí)，不論是什么行業(yè)，服務(wù)無可爭(zhēng)議都是現(xiàn)代營(yíng)銷里面不可忽略的重要組成部分，同時(shí)也是企業(yè)品牌元素里不可或缺的重要組成部分。對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來說，服務(wù)與銷售就更是密不可分，這其中最主要的原因就是保險(xiǎn)作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的，能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反,低質(zhì)的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。 長(zhǎng)城保險(xiǎn)成立伊始，提出公司的愿景是“打造服務(wù)最好的保險(xiǎn)品牌”。 在我們看來，客戶購買的不僅是一份保單，更是一種保障和服務(wù)的結(jié)合體，因此，保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量直接決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值。 2006年1月10日，長(zhǎng)城保險(xiǎn)總經(jīng)理朱仲群在湖北分公司的開業(yè)典禮上說，長(zhǎng)城保險(xiǎn)是進(jìn)入湖北市場(chǎng)的第10家壽險(xiǎn)公司，但是不需要“到別人碗里搶飯吃”。眼下民眾保險(xiǎn)意識(shí)提高了，但一些公司服務(wù)跟不上，長(zhǎng)城保險(xiǎn)正是聚焦消費(fèi)者需求，以服務(wù)制勝。 我們認(rèn)為不是說面對(duì)客戶時(shí)講禮貌、會(huì)微笑就是好的服務(wù)，真正好的服務(wù)是要讓客戶覺得方便、快捷。因此長(zhǎng)城保險(xiǎn)更注重在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下真功夫，比如簡(jiǎn)化投保書的設(shè)計(jì)和投保手續(xù)，方便客戶理解和填寫；對(duì)正式保單條款進(jìn)行通俗化，使客戶更明晰地了解其投保的權(quán)、責(zé)、利；縮短承保和理賠的時(shí)間，以節(jié)約客戶等待時(shí)間等。同時(shí)還創(chuàng)辦了純公益性的"長(zhǎng)城人文論壇"，邀請(qǐng)社會(huì)名家就熱點(diǎn)問題進(jìn)行專題演講，真心真意為客戶服務(wù)、回報(bào)客戶。 做好服務(wù)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為長(zhǎng)城保險(xiǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)此我們充滿信心。 記者：目前，晨報(bào)正在開展“湖北誠(chéng)信理賠保險(xiǎn)公司展評(píng)”活動(dòng)，對(duì)此，您有何意見和建議？另外，關(guān)于如何更好地開展理賠工作，請(qǐng)您針對(duì)湖北省壽險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，提出您的觀點(diǎn)和愿望。 丁總：這是一次非常有意義的嘗試。現(xiàn)在公眾對(duì)保險(xiǎn)本身的理解有一些偏差，對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的工作性質(zhì)和工作方式存在一定的誤解。晨報(bào)利用自身資源優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)和公眾提供一個(gè)互動(dòng)溝通交流的平臺(tái)，有助于公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)公司的全面了解，同樣也有利于企業(yè)傾聽消費(fèi)者的聲音。湖北的強(qiáng)大離不開經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)大，經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)大源自有一大批強(qiáng)大的企業(yè)。媒體、協(xié)會(huì) 、政府對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的扶植，必將推動(dòng)行業(yè)健康快速發(fā)展，為繁榮湖北經(jīng)濟(jì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。" 關(guān)于如何更好地開展理賠工作，我想專業(yè)從事保險(xiǎn)理賠工作的人員比我更有發(fā)言權(quán)，在此我只能發(fā)表一些個(gè)人的觀點(diǎn)和看法。當(dāng)前湖北保險(xiǎn)業(yè)正在從粗放經(jīng)營(yíng)型向規(guī)范經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變，省保監(jiān)局下大力氣狠抓了保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信問題并且建立健全了多項(xiàng)保險(xiǎn)監(jiān)管制度，使得湖北省保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來越規(guī)范有序，從而使得保險(xiǎn)理賠的投訴率也越來越低，老百姓對(duì)保險(xiǎn)理賠難的觀點(diǎn)也有了一定的改變，這是湖北保險(xiǎn)業(yè)的一項(xiàng)突出成績(jī)。不過要想真正取得老百姓的信任，在湖北重樹保險(xiǎn)業(yè)高尚的形象，包括我們?cè)趦?nèi)的保險(xiǎn)界的各兄弟企業(yè)還需在服務(wù)方面多下點(diǎn)功夫，現(xiàn)僅僅就理賠一項(xiàng)，提出以下建議供大家參考： 1、希望保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)醫(yī)管會(huì)和醫(yī)院加大合作的力度和深度，為理賠調(diào)查的確定提供便利，從而提升理賠效率。 2、希望保險(xiǎn)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)建立壽險(xiǎn)公司理賠人員橫向溝通和交流的平臺(tái)，資源共享。 3、希望由行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一組織通過各種渠道來宣傳保險(xiǎn)公司的理賠流程，以便被保險(xiǎn)人在理賠申請(qǐng)時(shí)準(zhǔn)備好相關(guān)的理賠材料，以免影響理賠的時(shí)效。 4、希望各公司以誠(chéng)信為本規(guī)范銷售行為，讓每份保單合規(guī)合法，從而避免理賠中的糾紛，加快理賠的速度。 記者金雯 楊莉 通訊員孟蘋