長城人壽保險股份公司：誠信為基 服務為本

新聞來源：長城人壽    日期：2007-04-16 近日，剛剛因意外而失去親屬，卻又因購買了“長城愛康保險”而在24小時內得到理賠的鐘某妻子給長城保險送去了一面錦旗，錦旗上寫著“誠實守信 雪中送炭”。 雖然還是家剛剛成立一年多的新型壽險公司，但對于長城保險來說，類似這樣來自客戶的感謝數(shù)不勝數(shù)。這說明長城保險“規(guī)范管理 服務為本”的經(jīng)營管理原則已經(jīng)初見成效。 誠信做人 誠信做事 長城保險經(jīng)營理念的第一條就是“誠信”，而公司“三高團隊”標準的第一高也是“高誠信”。長城保險總經(jīng)理朱仲群曾提出過一句話：保險是一項高尚的事業(yè)。長城保險認為，只有把誠信放在第一位，堅持誠信做人、誠信做事，才能把保險做高尚。 為了把誠信落到實處，自2005年進入市場后，在經(jīng)營管理上，長城保險就秉持誠實守信、依法合規(guī)的原則，努力開拓市場藍海，自覺堅持有序競爭，積極維護市場秩序，與同業(yè)公司共同推動和促進行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 而在公司內部，為了搭建誠信的基礎，長城保險首先從員工聘用方面入手，在這方面采用的標準是“德才兼?zhèn)?，以德為先”，堅決不聘用在誠信方面有不良記錄的員工。 為了讓誠信的理念和行為在公司各層面落實，長城保險建立了專門的機制，檢查經(jīng)營管理工作中的誠信問題，解決因誠信問題引起的糾紛，杜絕不誠信的行為存在蔓延；此外，還建立了電話追蹤系統(tǒng)，對售出保單的客戶進行回訪，邀請客戶一起來監(jiān)督公司的誠信狀況。而對于工作中出現(xiàn)的違反誠信原則的行為，決不姑息，都是以嚴厲的方式進行處理。 理賠“四個一”提高客戶滿意度 在保險業(yè)，理賠難往往是詬病最多的問題，也是直接影響到保險業(yè)誠信形象的問題。而在長城保險，平均理賠時效達到3天，優(yōu)于行業(yè)平均水平。據(jù)了解，這主要得益于長城保險傾力推出的理賠“四個一”舉措。 首先，長城保險在各個分公司都開通了24小時理賠值班電話，不間斷、無障礙地提供理賠報案受理、理賠咨詢服務。這不但可以讓客戶和業(yè)務員感受到公司的服務無時不在、無處不在，最關鍵的是，公司能夠在第一時間對理賠事宜做出快速而準確的反應。這一舉措極大地提高了理賠響應速度，被稱為“一個號碼隨時相伴”。 調研顯示，個險客戶所申請的各類理賠案件中，65％以上的最終給付金額在500元以下。根據(jù)這種情況，長城保險在各分公司的服務柜面設立了簡易案件專用處理通道，這就是長城保險推出的第二個特色理賠舉措“一條通道高效便捷”。 通過這條專用通道，客戶在分公司客戶服務柜面申請所需給付保險金在500元內的案件，只要保險事實清晰、保險責任明確、理賠申請單證齊全，分公司理賠人員可以即時受理，當場給付，所有理賠環(huán)節(jié)一站式完成。 簡易案件專用處理通道減少了客戶或代理人往返公司的次數(shù)，客戶所申請的簡易賠案可以即時處理，現(xiàn)場給付。理賠服務真正實現(xiàn)了高效、準確、快速。 服務無止境 創(chuàng)新出特色 2006年下半年，長城保險推出了回訪服務，以電話、短信等方式，持續(xù)、及時地與客戶溝通?；卦L服務貫穿了新契約、續(xù)期、保全、理賠等各客戶服務的全過程；內容涵蓋了客戶權益維護、各項業(yè)務提醒、服務品質追蹤、各種溫馨問候等方方面面。長城保險回訪服務的推出，給客戶提供了全方位的服務體驗，標志著保險業(yè)客戶服務由被動型向主動型的進一步轉變。 2006年9月，長城保險在保險業(yè)界首次開通 “總經(jīng)理熱線”，讓客戶直接與公司高層領導“面對面”交流。此項服務舉措拉近了客戶與保險公司的距離。 為了回饋社會和客戶，長城保險還創(chuàng)辦了“長城人文論壇”。這個純公益性的論壇不談保險產品，而是超越保險，通過邀請知名專家、學者進行主題演講并和聽眾互動。 2006年，長城人文論壇共舉辦了3期，分別邀請了知心姐姐盧勤、健康管理專家鈕文異教授及童話大王鄭淵潔，為近3000名聽眾進行了演講。長城人文論壇這種純粹意義的公益活動，不但為老百姓提供了和專家面對面溝通交流的機會，解決了他們生活中的困惑和難題，而且已經(jīng)成為傳播長城保險的一個服務品牌，成為傳播人文精神和愛心文化的平臺。