長城保險樹立誠信服務新典范

新聞來源：長城人壽    日期：2007-04-16 近日，剛剛因意外而失去親屬、卻又因購買了“長城愛康保險”而在24小時內(nèi)得到理賠的鐘某妻子給長城保險送去了一面錦旗，鮮紅的錦旗上寫著“誠實守信雪中送炭”。 雖然還是家剛剛成立一年多的新型壽險公司，但對于長城保險來說，類似這樣來自客戶的感謝已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)了。這說明長城保險“規(guī)范管理服務為本”的經(jīng)營管理原則已經(jīng)初見成效，這家新進壽險公司已經(jīng)贏得了越來越多的認可。 誠信做人誠信做事 誠信一直都是保險業(yè)所面臨的普遍問題，甚至影響到了保險業(yè)的整體形象，在今年1月召開的全國保險工作會議上，吳定富主席就強調(diào)指出，保險業(yè)要著力解決發(fā)展中存在的問題，其中就包括相當程度存在的不講誠信的問題。 長城保險對誠信的重視程度在業(yè)內(nèi)外是很有名的，公司經(jīng)營理念的第一條就是“誠信”，而公司“三高團隊”標準的第一高也是“高誠信”。長城保險總經(jīng)理朱仲群曾提出過一句享譽業(yè)界的話：保險是一項高尚的事業(yè)。而如今，保險在人們心中的形象卻有點不盡如人意，長城保險認為，只有把誠信放在第一位，堅持誠信做人、誠信做事，才能把保險做高尚，才能促進保險業(yè)又好又快地發(fā)展，增強保險業(yè)服務和諧社會的能力。 為了把誠信落到實處，自2005年進入市場后，在經(jīng)營管理上，長城保險就秉持誠實守信、依法合規(guī)的原則，努力開拓市場藍海，自覺堅持有序競爭，積極維護市場秩序，與同業(yè)公司共同推動和促進行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 而在公司內(nèi)部，為了搭建誠信的基礎(chǔ)，長城保險首先從員工聘用方面入手，在這方面采用的標準是“德才兼?zhèn)洌缘聻橄取?，堅決不聘用在誠信方面有不良記錄的員工。 為了讓誠信的理念和行為在公司各層面落實，長城保險建立了專門的機制，檢查經(jīng)營管理工作中的誠信問題，解決因誠信問題引起的糾紛，杜絕不誠信的行為存在蔓延；此外，還建立了電話追蹤系統(tǒng)，對售出保單的客戶進行回訪，邀請客戶一起來監(jiān)督公司的誠信狀況。而對于工作中出現(xiàn)的違反誠信原則的行為，長城保險決不姑息，都是以嚴厲的方式進行處理。 理賠“四個一”提高客戶滿意度 “沒想到長城保險的理賠這么快，這改變了我原來的印象，我一直覺得保險公司就是賣保險的時候痛快，賣完保險了就對客戶不管不問，理賠就更麻煩了！”在長城保險北京分公司的服務柜面，半個小時之內(nèi)就得到理賠的楊先生高興地對記者說。 在保險業(yè)，理賠難往往是詬病最多的問題，也是直接影響到保險業(yè)誠信形象的問題。而在長城保險，平均理賠時效達到3天，大大優(yōu)于行業(yè)平均水平，據(jù)了解，這主要得益于長城保險傾力推出的理賠“四個一”舉措。 首先，長城保險在各個分公司都開通了24小時理賠值班電話，不間斷、無障礙地提供理賠報案受理、理賠咨詢服務，這不但可以讓客戶和業(yè)務員感受到公司的服務無時不在、無處不在，最關(guān)鍵的是，公司能夠在第一時間對理賠事宜做出快速而準確的反應。這一服務舉措極大地提高了理賠響應速度，提高了客戶服務滿意度，被稱為“一個號碼隨時相伴”。 調(diào)研顯示，個險客戶所申請的各類理賠案件中，65％以上的最終給付金額在500元以下。根據(jù)這種情況，長城保險在各分公司的服務柜面設(shè)立了簡易案件專用處理通道，這就是長城保險推出的第二個特色理賠舉措“一條通道高效便捷”。 通過這條專用通道，客戶在分公司客戶服務柜面申請所需給付保險金在500元內(nèi)的案件，只要保險事實清晰、保險責任明確、理賠申請單證齊全，分公司理賠人員可以即時受理，當場給付，所有理賠環(huán)節(jié)一站式完成。 簡易案件專用處理通道在提高理賠案件處理時效及提高客戶服務滿意度方面表現(xiàn)卓著，它減少了客戶或代理人往返公司的次數(shù)，客戶所申請的簡易賠案可以即時處理，現(xiàn)場給付，理賠服務真正實現(xiàn)了高效、準確、快速。 而“一張卡片一片溫馨”、“一個電話盡顯關(guān)愛”更是為高效的理賠服務錦上添花，使長城保險的理賠服務不但快，而且人情味十足。 服務無止境創(chuàng)新出特色 在我國保險業(yè)快速發(fā)展、越來越多的人購買保險的情況下，社會和民眾對保險服務的質(zhì)量提出了更高的要求，保險公司不但要堅持誠信經(jīng)營，還必須有差異化的表現(xiàn)才能在強手如云的市場競爭中贏得地位。 2006年下半年，長城保險推出了完善的回訪服務，以電話、短信等方式，持續(xù)地、及時地與客戶溝通?；卦L服務貫穿了新契約、續(xù)期、保全、理賠等各客戶服務的全過程，內(nèi)容涵蓋了客戶權(quán)益維護、各項業(yè)務提醒、服務品質(zhì)追蹤、各種溫馨問候等方方面面。長城保險回訪服務的推出，給客戶提供了全方位的服務體驗，在客戶中產(chǎn)生了強烈的反響，標志著保險業(yè)客戶服務由被動型向主動型的進一步轉(zhuǎn)變。 2006年9月，長城保險在保險業(yè)界首次開通“總經(jīng)理熱線”，讓客戶直接與公司高層領(lǐng)導“面對面”交流。此項服務舉措拉近了客戶與保險公司的距離，被譽為是多年來保險業(yè)執(zhí)著追求卓越服務理念的升華。 為了回饋社會和客戶，長城保險還創(chuàng)辦了“長城人文論壇”。這個純公益性的論壇不談保險產(chǎn)品，而是超越保險，通過邀請知名專家、學者進行主題演講并和聽眾互動。 2006年，長城人文論壇共舉辦了三期，分別邀請了知心姐姐盧勤、健康管理專家鈕文異教授及童話大王鄭淵潔，為近三千聽眾進行了精彩演講。長城人文論壇這種純粹意義的公益活動，不但為老百姓提供了和專家面對面溝通交流的機會，解決了他們生活中的困惑和難題，而且已經(jīng)成為傳播長城保險的一個服務品牌，成為傳播人文精神和愛心文化的平臺。 只有好的服務才能幫助客戶認識保險和認可保險，長城保險沒有停止服務創(chuàng)新的步伐，為了實現(xiàn)“打造服務最好的保險品牌”的目標，為了開創(chuàng)壽險業(yè)的“藍海”，他們正在尋求更大的突破和更多的亮點。